È alta stagione: fa caldo, orde di turisti affollano hotel e ristoranti e bisogna rimanere sempre sorridenti anche di fronte al cliente più irritato. Lavorare nell’ambito del servizio clienti è dura!
Ma è davvero così? Dipende! Dipende dalle proprie competenze professionali e dal tipo di atteggiamento adottato.
Ma, quali vie si possono percorrere per potenziare tali competenze? Qual è il modo migliore per gestire situazioni difficili e lamentele? E come si gestisce lo stress lavorativo?
Nell’ambito del progetto SeasonREADY, abbiamo sviluppato un metodo di formazione on-the-job da adattare alle esigenze dei lavoratori stagionali che operano nel settore del turismo e dell’ospitalità. Inoltre, abbiamo messo a punto del materiale didattico destinato alla formazione e allo studio individuale dei dipendenti dei servizi di ricevimento, del settore della ristorazione e delle pulizie.
I primi tre moduli affrontano il tema delle competenze trasversali necessarie a chi opera nel settore del turismo e dell’ospitalità alberghiera:
- Module 1: Servizio clienti
- Module 2: Strategie di comunicazione per le imprese del settore turistico
- Module 3: Crescita personale e professionale
Gli altri tre, invece, hanno un taglio professionale specifico:
- Modulo 4: Servizi di ricevimento
- Modulo 5: Servizi di ristorazione
- Modulo 6: Pulizie e manutenzione
La scorsa primavera, le organizzazioni partner hanno avuto l’opportunità di testare la guida metodologica e i materiali didattici con esponenti delle imprese locali. Il CESIE e la Confesercenti Palermo hanno avviato una fase di sperimentazione lo scorso maggio, offrendo dei seminari formativi gratuiti a imprenditori e formatori interni e a lavoratori stagionali.
Il programma è stato ideato per fornire ai dirigenti delle PMI gli strumenti necessari per creare dei percorsi di formazione interni e migliorare le competenze professionali dei lavoratori stagionali, ponendo una speciale attenzione alle strategie di comunicazione da utilizzare con i clienti o per gestire situazioni difficili e reclami.
Insieme abbiamo discusso dell’importanza di adottare un atteggiamento positivo, di seguire le regole del galateo, ed essere cortesi nell’accogliere e nell’interagire con i clienti. Inoltre, abbiamo presentato approcci e metodi che permettano di placare i clienti insoddisfatti e rispondere in maniera adeguata alle loro critiche. Nel corso delle sessioni in presenza, i partecipanti sono stati invitati a prendere parte a giochi di ruolo, analisi di casi studio, esercizi e discussioni interattive.
Sul progetto
SeasonReady – Work-based learning for seasonal hospitality workers è un progetto della durata di due anni e mezzo, co-finanziato dal Programma Erasmus+ dell’Unione europea e realizzato da sei partner provenienti dalla Croazia, dalla Grecia e dall’Italia.
Partner
Il partenariato si compone di 6 organizzazioni:
- Institute for Tourism (Croazia, coordinatore);
- Chamber of Trades and Crafts (Croazia);
- Olympic training & consulting Ltd (Grecia);
- Peloponnese Tourism Organization (Grecia);
- Confesercenti Provinciale di Palermo (Italia);
- CESIE (Italia).
Per ulteriori informazioni
Consulta la scheda del progetto.
Se sei interessato/a al progetto SeasonReady e al corso di formazione, non esitare a contattare Cecilie Grusova, cecilie.grusova@cesie.org.
